Pedir perdón salva a una empresa de una sanción de la AEPD

Si la actividad de tu empresa se apoya en las campañas online, debes poner la máxima diligencia en cumplir las expectativas de los usuarios en cuanto a darse de baja o de ejercer cualquier otro de sus derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación y oposición), lo que significa atender eficazmente las peticiones de ejercicio de estos derechos, cumplir los plazos, etc.

Muchas denuncias de las que llegan a la AEPD podían haberse evitado con una buena atención a los clientes. Hasta tal punto es así, que existen algunas empresas dedicadas al marketing online (y que, por tanto, crean ficheros con objetivos publicitarios y envían miles de e-mails al día) y a las que, sin embargo, no se les ha impuesto nunca una sanción por infringir la normativa de protección de datos; aseguran que la clave de todo es contar con un impecable proceso de atención de derechos ARCO y un Servicio de Atención al Cliente atento y eficaz, capaz de atender cualquier reclamación de los clientes de manera satisfactoria, de forma que nunca se termine convirtiendo en una denuncia ante la AEPD.

Veamos un caso real (2011): un particular denunció ante la AEPD a una agencia de viajes cansado de recibir sus ofertas en el buzón de correo electrónico. Aunque había sido cliente suyo en el pasado, esta persona había ejercido su derecho de oposición dándose de baja haciendo “clic” en el enlace que cada correo electrónico incluía. Sin embargo, recibía todas las semanas una nueva comunicación comercial de esta empresa.

La agencia de viajes llegó a responderle a una de sus solicitudes de baja, asegurando que sería borrado de su base de datos, pidiéndole además disculpas. Pero los correos siguieron llegando, lo que llevó a esta persona a presentar una denuncia ante la AEPD por una supuesta infracción de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE). Durante las actuaciones previas de investigación, la Agencia comprobó la existencia de los correos y también la del acuse de recibo de la solicitud de baja.

La empresa tenía todas las de perder. Había constancia del envío de comunicaciones comerciales posterior al ejercicio del derecho de oposición. Incluso, la agencia de viajes no había respondido a los requerimientos de información por parte de la AEPD. El régimen sancionador de la LSSICE en relación al spam es claro: hasta 30.000 euros por una infracción leve. Y si la Agencia considerara como masiva la cantidad de mensajes enviados, podría haber elevado el grado de la infracción a grave, con lo que la multa aún habría sido mayor.

Sin embargo, en el último instante, el particular retiró la denuncia. En su escrito de desistimiento, lo argumenta diciendo que ya había dejado de recibir los correos comerciales. Con la disculpa de la empresa y su decisión de cesar el envío de los correos, la agencia de viajes se libró de una sanción casi segura. La AEPD decidió entonces archivar las actuaciones.